Restaurantes: ¿es necesario proponer un servicio de delivery?

Antes de COVID-19, la economía a l2a carta, impulsada por un cambio de comportamiento con servicios como Uber, Netflix y otros, ya había empezado a imponerse en el sector de la restauración. Los consumidores encontraban allí la comodidad.

En el nuevo mundo post-COVID que nos espera, esta demanda de mayor flexibilidad en el negocio de la restauración ha aumentado. Para poner este servicio de delivery a disposición de los clientes, los restaurantes recurren a proveedores o ofrecen su propio sistema de delivery en línea.

Pronto, esperamos que los  restaurantes puedan reabrir en Europa. Pero es  probable que se consolide esta tendencia de entrega de comidas a domicilio.  ¿merece la pena invertir tiempo y recursos en un servicio de delivery?

A continuación le presentamos los aspectos a tener en cuenta para que pueda decidir si tiene sentido que su establecimiento ofrezca un servicio de delivery.

El sistema de toma de pedidos

El sistema de pedidos en línea no es el mismo en todos los restaurantes. Mientras que algunos restaurantes utilizan aplicaciones de terceros para delivery  (alto volumen y cargos más altos), otros optan por un sistema de pedidos internos o directos en línea (volumen potencialmente más bajo pero cargos bajos o nulos). Si no ofrece ninguna de los dos, pierde una fuente de ingresos creciente. Así que el primer paso es revisar sus opciones y determinar qué es lo mejor para su negocio.

El auge de los restaurantes fantasma

El delivery ya ha tenido un gran impacto en el sector de la restauración. De hecho, incluso ha dado lugar a un nuevo tipo de restaurante: los restaurantes fantasma.

Los llamados dark kitchen sólo ofrecen comidas a domicilio. A diferencia de los restaurantes tradicionales, no tienen instalaciones abiertas al público. Por lo general, no tienen cocinas comerciales, por lo que se centran en la preparación de los alimentos y el cumplimiento de los pedidos, más que en la experiencia del cliente.

Esto reduce los costes de funcionamiento para los propietarios de restaurantes de las siguientes maneras:

- Alquiler: al necesitar menos espacio, en ubicaciones con poca visibilidad, y por lo tanto pagar un alquiler significativamente menor.

- Mano de obra: no hay necesidad de personal de servicio, lo que ahorra en mano de obra.

- Espacio y decoración: ahorra en mobiliario, cubertería y decoración. Posibilidad de invertir en otros aspectos que ayuden a establecer una relación más personal con el cliente, como golosinas, o regalos de bienvenida.

Los expertos pronostican que la pandemia acelerará la creación de restaurantes fantasma, con el fin de satisfacer la gran demanda de comida para llevar y entregar de los consumidores.

Dicho esto, no hace falta ser un gerente de restaurante fantasma para disfrutar de las ventajas del  delivery.

Algunos puntos positivos relacionados con la creación de un servicio de entrega de comidas en su restaurante:

Pedidos más grandes. Los restaurantes están viendo un aumento del 20% en el tamaño de los pedidos y entregas en línea en comparación con los pedidos para llevar.

Compensa la reducción del número de clientes. Cuando los restaurantes volvieron a abrir, se enfrentaron a restricciones bastante estrictas sobre el número de clientes que podían consumir en el lugar. Ofrecer la entrega puede ayudar a compensar la pérdida de ingresos y permite llegar a nuevos clientes. Esto es especialmente cierto en las zonas urbanas, donde los clientes potenciales pueden no tener acceso a un coche.

Más oportunidades de negocio. A veces los clientes quieren consumir en casa. Al ofrecer la entrega, puede atender a un mayor número de clientes, algunos de los cuales se encuentran en zonas geográficas remotas.

Menores costes. Si el reparto se convierte en la actividad principal de su empresa o si adopta un enfoque de restaurante fantasma, puede considerar la posibilidad de reducir su espacio para ahorrar en alquiler o personal y ahorrar en mano de obra.

¿Cuáles son las desventajas de la entrega a domicilio para un restaurante?

Menos control sobre la experiencia del cliente. Tanto si utiliza una repartidores propios como de terceros, hay menos control sobre la experiencia de entrega del cliente. Los clientes pueden llevarse una impresión equivocada de su restaurante si hay retrasos. Si la comida llega fría o mal presentada, también puede tener un impacto negativo en la opinión de los clientes de su restaurante. Las fiambreras personalizadas dan a los establecimientos un mayor control sobre su imagen, con comidas mejor presentadas.

Más trabajo. Si opta por hacer las entregas internamente, tendrá que contratar nuevos empleados y disponer de nuevos vehículos, al tiempo que optimiza la logística.

Menores márgenes de beneficio. Si utiliza su propia flota para el reparto, tendrá que pagar a los repartidores, su seguro, la gasolina, etc. Todos estos costes suponen una carga para su margen de beneficios. Si utiliza servicios de entrega de terceros, también hay costes en este caso. Esto significa que hay que tener un alto volumen de pedidos para obtener beneficios.

Las aplicaciones de entrega a terceros han sido ampliamente criticadas por sus altas comisiones, antes y especialmente durante la pandemia. A menudo, los dueños de restaurantes piden a los clientes que hagan sus pedidos directamente para mantener los márgenes.

Más puntos de contacto. Cuando se trabaja con un servicio de entrega de comidas, hay más puntos de contacto entre la toma de pedidos y la entrega. ¿Cómo se asegura de que el conductor cumple las normas que ha establecido para su restaurante? La seguridad alimentaria es una prioridad absoluta, y los clientes quieren sentirse seguros.

Aspectos que hay que tener en cuenta antes de decidir si se ofrece o no un servicio de entrega.

Considere su establecimiento, su ubicación y sus clientes antes de decidir si opta o no por el delivery.

1) Ubicación

Antes de la pandemia, el reparto era óptimo para los restaurantes en los que la comida sobresalía de la experiencia. Si una gran parte de su oferta estaba vinculada al ambiente del local o al chef, el restaurante  el riesgo de perder este importante aspecto de su posicionamiento con el delivery. Hay formas de remediarlo, y volveremos a ello en un próximo artículo.

De hecho, muchos restaurantes de alta gama han empezado a ofrecer comidas para llevar que permiten a los clientes revivir la experiencia de comer en casa.

La entrega también puede ser complicada para los fast-food. En los restaurantes de comida rápida, se supone que la comida se consume rápidamente, por lo que la calidad de la misma puede disminuir en el momento en que el consumidor recibe la entrega.

Para combatir estos problemas, algunos establecimientos de comida rápida están reduciendo sus menús para ofrecer un servicio más eficiente y hacer llegar los pedidos a los clientes con mayor rapidez.

2) Clientes

Antes de establecer un servicio de entrega en su restaurante, hable con sus clientes actuales para ver si lo utilizarían. ¿Visitarían su restaurante más o menos a menudo si la entrega fuera una opción?

Piense también en los nuevos clientes a los que podría llegar ofreciendo un servicio de delivery, especialmente a través de un sitio de terceros. Las personas mayores pueden ser las más propensas a pedir la entrega.

3) Ubicación

El delivery funciona mejor en las ciudades que en los suburbios o las zonas rurales, donde la gente ya tiene coche y puede recoger el pedido. Opte por la entrega cuando la gente busque la comodidad más que la experiencia.

El reparto de comidas a domicilio es una inversión a largo plazo, por lo que es importante analizarlo a fondo antes de decidir si es adecuada para su negocio.

Pero no ha hecho más que crecer en los últimos años y probablemente seguirá siendo una importante fuente de ingresos. La decisión de ofrecer un servicio de delivery es una opción que debe tomar en función de las necesidades de su negocio, sus recursos, el tipo de local, la base de clientes y su ubicación.

Una cosa es cierta: si antes no era así, el reparto de comidas es una opción a tomar en cuenta, ¡y lo seguirá siendo!