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Os hotéis devem preocupar-se com os comentários nas redes sociais?

Se deve ou não prestar atenção às opiniões dos clientes de um hotel. Ao longo do tempo, a utilização das redes sociais para formar uma opinião sobre um produto ou serviço tem vindo a generalizar-se.
O papel das várias plataformas de comunicação tornou-se significativo. Tanto na Europa como no resto do mundo. O Youtube, o Instagram e até o TikTok são montras de comentários que ajudam a elevar uma empresa ou simplesmente a deitá-la abaixo. Os hotéis estão entre os primeiros alvos destas classificações abreviadas!

A influência das opiniões dos clientes em linha

As avaliações online não substituem necessariamente o boca-a-boca, mas são um livro aberto sobre como os clientes se sentem em relação à sua experiência e uma nova ferramenta de tomada de decisões.

De acordo com um estudo internacional realizado pela YouGov em novembro de 2022, 43% dos consumidores consultam as opiniões nas redes sociais antes de reservar um hotel. De facto, os europeus confiam fortemente nas opiniões online antes de reservar uma estadia num hotel: 56% dos espanhóis e italianos e 41% dos franceses.

Os viajantes de hoje são mais propensos a consultar críticas online quando tomam decisões sobre o seu alojamento. As críticas nas redes sociais têm um alcance muito maior do que nos sítios Web tradicionais. Isto significa que uma experiência positiva ou negativa relatada pode ter um grande impacto na escolha de um viajante.

Como é que lida com comentários e opiniões negativas?

Responder a comentários negativos mostra que se preocupa com a satisfação dos seus clientes. No entanto, é importante que não se limite a respostas padronizadas, mas que dedique algum tempo a responder de forma personalizada a cada comentário.

É também importante que tome nota dos vários comentários deixados pelos visitantes, pois algumas informações que não são transmitidas internamente podem ser rectificadas. O feedback dos clientes é uma excelente forma de identificar áreas que precisam de ser melhoradas.

Em suma, as empresas que estão activas nas redes sociais e tiram partido dos comentários podem beneficiar de uma imagem melhorada e aumentar a fidelidade dos clientes, bem como os lucros. Assim, para os hotéis que querem ter sucesso, é importante tornar-se ativo nas redes sociais e monitorizar regularmente os comentários para responder às questões e preocupações dos seus clientes.

Para melhorar a opinião dos clientes familiares, os brindes de fim de estadia são sempre apreciados para aumentar a pontuação.

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