Estrategías para hoteles en la era post-coronavirus  

Con la reciente pandemia mundial de coronavirus, la industria del turismo y la hostelería se ha visto muy afectada. Para los hoteles, una habitación que no se vende resulta ser una pérdida permanente de ingresos. Los propietarios y gerentes de los hoteles están afectados, tratando de elaborar un plan para luchar contra el coronavirus, pero sobre todo, de elaborar estrategias para un nuevo comienzo después de que la crisis actual haya pasado. Aquí presentamos algunas pistas que esperamos les ayuden a abordar este nuevo período.

Mantener las tarifas

Los expertos del sector están de acuerdo en que los hoteles deben resistir la tentación de reducir sus tarifas en el futuro. Los estudios han demostrado que los hoteles que están más dispuestos a bajar sus tarifas y los que les bajen más serán los últimos en recuperarse cuando haya una recuperación.

Puede parecer sencillo recomendar a los hoteleros que no bajen sus tarifas, pero es difícil, y es aún más cierto cuando tendrán que asumir el pago de los préstamos bancarios y se les pedirá que hagan todo lo posible para aumentar la tasa de ocupación. Sin embargo, la disminución de los precios tiene consecuencias a largo plazo.

Una de las razones es que la estructura de precios de muchos hoteles se basa en la mejor tarifa de venta al por menor disponible, lo que significa que todas las demás tarifas, como las tarifas para empresas, grupos, etc. están vinculadas a esta tarifa. Cuando vuelva la demanda, los clientes más rentables, como los clientes de negocios y los organizadores de eventos o bodas, serán reacios a aceptar aumentos de precios. La disminución de los precios puede contribuir a una lenta recuperación de los ingresos.

En crisis anteriores, como las del Sras, los hoteles que habían adoptado las medidas más radicales con una estrategia de gestión de los ingresos a corto plazo han tenido más dificultades para recuperarse a largo plazo.

Además, los descuentos son inútiles si las personas no viajan por razones de seguridad. Los gerentes de los hoteles podrán analizar los datos del año pasado, para hacer previsiones más recientes sobre esa base. Podrán utilizar estos datos para crear escenarios a corto y medio plazo sobre la rentabilidad y la ocupación, y tendrán que desarrollar un plan de continuidad de negocio con varios escenarios de impacto en los ingresos. El plan también deberá incluir medidas de comercialización específicas que se adoptarán cuando se inicie la recuperación. 

Aprovechar las nuevas tecnologías

Se sabe que los hoteles se adaptan lentamente a las nuevas tecnologías. Pero con la aparición del coronavirus, los hoteles que no adoptan nuevas innovaciones - y rápidamente - probablemente se vean más afectados. Sin la tecnología adecuada, los hoteles se enfrentan a errores, equivocaciones y malentendidos, lo que los pone en una situación de desventaja financiera. ¿Cuántas reservas fallan en los hoteles porque un cliente potencial no conocía una característica única proporcionada por el hotel? ¿Cuántas veces la recepción de un hotel necesita hacer un upgrade para evitar una mala notación por parte de un cliente insatisfecho debido a que un sitio de reventa cometió un error que el hotel ni siquiera conocía? 

Analice quiénes son sus competidores en la era post-coronavirus

Los profesionales del sector tienden a considerar a sus competidores como media docena de hoteles similares ubicados en las cercanías. Pero cuando la gente empiece a viajar de nuevo, es posible que los competidores no sean los que un determinado consumidor podría considerar como tal. Un ejemplo sería una propiedad de cinco estrellas que reduce sus tarifas para tratar de robar una cuota de mercado de hoteles de cuatro estrellas.

Además, Airbnb y sus competidores han transformado el mercado del alojamiento en los últimos años, remodelando barrios y ciudades enteras a medida que los alquileres a corto plazo se han hecho más comunes en las zonas de alta densidad de población.

Sin embargo, con el turismo paralizado, las economías nacionales enfrentadas a una profunda crisis y la actitud reacia del público hacia los apartamentos turísticos por motivos sanitarios, las perspectivas de los apartamentos turísticos no son muy buenas.

Pensando más allá de los precios 

Los estudios muestran que los clientes recuerdan más su experiencia con la cancelación que la tarifa que pagaron. Cuando sea posible, es recomendable ofrecer políticas de cancelación flexibles, o equipos gratis.

El ritmo de recuperación es algo que hay también que tener en cuenta al determinar cómo gastar los presupuestos de marketing, y a qué segmentos dirigirse. Los viajeros de negocios serán los primeros en volver al mercado. Los hoteles deben centrarse en mantener sus cuentas business y sus relaciones  con la clientela de negocios. Una vez que la clientela de negocios haya mostrado al público en general la posibilidad de viajar con seguridad, le seguirá la clientela de ocio. Los hoteles deberán elegir la estrategia correcta.

La búsqueda de nuevos segmentos a los que dirigirse con las acciones de marketing adecuadas es también un punto importante. Por ejemplo, un hotel que suele atender a viajeros de ocio podrá ofrecer sus habitaciones en plataformas diseñadas para viajeros de negocios.

Mantener protocolos sanitarios estrictos, de acuerdo con las recomendaciones de las autoridades y la Organización Mundial de la Salud.

La seguridad sanitaria será primordial, mucho más allá de lo que el sector ha experimentado durante otras pandemias. El distanciamiento social será un problema recurrente durante el próximo año o más. La forma en que los hoteles manejen esa cuestión desempeñará un papel importante en la recuperación: lo que hayan hecho, la forma en que participen para mejorar la seguridad de su personal/localidades, desempeñará un papel importante en los criterios de decisión de los consumidores. Le presentamos aquí algunas recomendaciones, aunque hemos desarrollado este aspecto en otro artículo.

- Lávese las manos regularmente con jabón (durante 20 segundos).

- Ofrezca un desinfectante de manos a base de alcohol disponible para todos (60% o más de alcohol).

- Mantener las superficies limpias tanto como sea posible, implementar un protocolo de limpieza más estricto y frecuente en toda la propiedad.

- Proporcionar equipo de seguridad para el personal del hotel en la recepción. Por ejemplo, instalar plexiglás en la recepción para proteger a los clientes y empleados. Este equipo también es fácil de limpiar con regularidad.

El regreso de la clientela familiar

Después del período de distanciamiento social, los hoteles deberán tener en cuenta que el comportamiento del viajero será modificado para siempre. Es importante que entendamos que los comportamientos cambiarán. Ya estamos viendo nuevas tendencias que están tomando forma. Por ejemplo, los viajeros desconfiarán del transporte público y de los viajes en avión, prefiriendo tomar su propio coche para explorar los destinos cercanos.

Los clientes también también podrán estar buscando más experiencias. Alojamientos privados y actividades de aventura donde puedan estar al aire libre y rodeados por la naturaleza. El COVID-19 ha reunido a las familias, los amigos, y cuando las cosas vuelvan a la normalidad, los clientes tendrán que viajar con gente que conocen y en la que confían. Los viajes familiares recuperarán su importancia. 

Mirar hacia otros mercados

En China, la tasa de ocupación ha comenzado a repuntar. China ha visto como la tasa de ocupación hotelera casi desapareció en el punto más agudo de la crisis, pero una recuperación está empezando... Las tasas de ocupación varían, y en algunas ciudades, han pasado de muy bajas a cerca del 30% ahora. Aprender sobre las estrategias implementadas en otros mercados será ciertamente una parte importante del proceso.