L’hôtellerie dans l’ère post coronavirus 

Avec la récente pandémie mondiale de coronavirus,  l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie subit un coup dur. Pour les hôtels, une chambre qui n'est pas vendue  est une perte de revenus définitive. Les propriétaires et les gestionnaires d'hôtels sont donc sous le choc, tentant de mettre au point un plan pour lutter contre le coronavirus, mais surtout, de se doter de stratégies pour un nouveau départ une fois la crise actuelle passée. Voici quelques pistes qui nous l'espérons vous aideront à aborder cette nouvelle période.

Maintenir les tarifs

Les experts du secteur sont d'accord, les hôtels devraient résister à la tentation de réduire leurs tarifs à l'avenir. Des études ont montré que les hôtels qui sont les plus enclins à baisser leurs tarifs et qui les baissent le plus seront les derniers à se remettre lorsque la demande reviendra.

Il peut sembler simple de recommander aux hôteliers de ne pas baisser leurs tarifs, et ceci alors qu'ils devront assumer le paiement de prêts bancaires et qu’on leur demandera de tout faire  pour augmenter le taux d'occupation. Pourtant, bien que ce soit un conseil difficile à accepter, la baisse des prix a des conséquences à long terme.

L'une des raisons est que la structure tarifaire de nombreux hôtels est basée sur le "meilleur tarif de détail disponible", ce qui signifie que tous les autres tarifs, tels que ceux des entreprises, des groupes, etc. sont liés à ce tarif. Lorsque la demande reviendra, les clients les plus rentables, comme les clients business et les organisateurs d'événements ou de mariages, seront réticents à accepter des hausses de prix. La baisse des prix peut contribuer à une lente reprise des recettes.

Lors de précédentes crises, telles que celles su Sras, les hôtels qui avaient pris les mesures les plus radicales avec une stratégie de gestion des revenus à court terme ont eu le plus de mal à se redresser à long terme.

Par ailleurs, les rabais sont inutiles si les gens ne voyagent pas pour des raisons de sécurité. Les hôteliers pourront analyser les données de l'année dernière, et traiter les plus récentes pour faire des prévisions sur cette base. Ils pourront utiliser ces données pour créer des scénarios à court et moyen terme sur la rentabilité et l'occupation et devront élaborer un plan de continuité des activités avec divers scénarios d'impact sur les revenus. Le plan devra aussi inclure des actions marketing spécifiques à prendre lorsqu’il y aura le début d’une certaine reprise.

Miser sur les nouvelles technologies

On sait que les hôtels s'adaptent lentement aux nouvelles technologies. Mais avec l'apparition du coronavirus, les hotels qui n'adoptent pas les nouvelles innovations - et rapidement - seront probablement plus durement touchés.

Sans des technologies adéquates, les hotels doivent  faire face à des erreurs, à des fautes et des malentendus, ce qui les désavantage financièrement. Combien de réservations manquent-ils parce qu'un client potentiel n'était pas au courant d'une caractéristique unique de l'hotel? Combien de fois la réception doit-elle faire un surclassement pour éviter une mauvaise critique de la part d'un client mécontent parce qu’un site revendeur  a fait une erreur dont l'hôtel n'était même pas au courant ?

Analysez quels sont vos concurrents dans l'ère post coronavirus

Les professionnels qui ont leur mot à dire dans la fixation des tarifs, les gestionnaires de revenus, ont tendance à considérer leurs concurrents comme une demi-douzaine d'hotels  similaires qui se trouvent à proximité.

Mais lorsque les gens recommenceront à voyager, il se peut que l’hotel que vous pensiez être votre concurrent ne soit pas celui  qu'un consommateur donné pourrait considérer comme tel. Un exemple serait une propriété quatre étoiles qui réduit ses tarifs pour essayer de voler la part d'un trois étoiles.

Par ailleurs, Airbnb et ses concurrents ont transformé le marché de l'hébergement touristique ces dernières années, remodelant des quartiers et des villes entières au fur et à mesure que les locations de courte durée se sont répandues dans les régions très touristiques du monde. Mais avec le tourisme à l'arrêt, les économies nationales chancelantes et l'attitude réticente du public à l'égard de des appartements touristiques pour des raisons sanitaires, les perspectives des appartements touristiques sont désormais sombres et lors de la reprise, ces hébergements ne devraient pas constituer une concurrence trop importante.

Penser au delà des tarifs

Les études montrent que les clients se souviennent davantage de leur expérience d'annulation que du tarif qu'ils ont payé. Lorsque les circonstances le permettent, proposez des politiques d'annulation souples, ou des équipements gratuits pour les séjours futurs.

Le rythme de la reprise est un élément à garder à l'esprit lorsqu'il s'agit de déterminer à qui consacrer les budgets de marketing pour le ciblage.

Les voyageurs d'affaires seront les premiers à revenir sur le marché. Les hôtels doivent donc se concentrer sur le maintien de leurs comptes négociés et de leurs relations individuelles avec la clientèle d'affaire. Une fois que la clientèle  d'affaire aura démontré au grand public la possibilité de voyager en toute sécurité, la clientèle de loisir suivra. Les spécialistes du marketing devront adopter les arguments pertinents, car la distanciation sociale sera un problème récurrent pour l'année prochaine ou plus longtemps encore.

Toucher de nouveaux segments

La recherche de nouveaux segments à cibler avec le marketing est aussi un point important. Ainsi, un hôtel qui s'adresse habituellement aux voyageurs de loisirs pourra proposer ses chambres sur des plates-formes destinées aux voyageurs d'affaires.

Maintenir des protocoles sanitaires stricts, conformément aux conseils des autorités locales et de l'Organisation mondiale de la santé

La sécurité sanitaire, sera prépondérente, bien au-delà de ce que le secteur a connu lors d'autres pandémies. Cette réflexion s'étendra également aux compagnies aériennes et aux hôtels, mais les destinations joueront un rôle important dans la reprise : ce qu'elles ont fait, comment elles participent à la sécurisation de leur personnel/des locaux, feront partie des critères retenus par les consommateurs. Voici quelques recommandations, et nous avons développé cet aspect dans un autre article. 

- Se laver les mains régulièrement avec du savon (pendant 20 secondes).

- Mettre un désinfectant pour les mains à base d'alcool à la disposition de tous dans la propriété (60 % ou plus d'alcool).

 - Garder les surfaces propres autant que possible et encourager le personnel à éviter de se toucher le visage pour éviter toute transmission.

- Mettez en place protocole de nettoyage plus strict et plus fréquent sur l'ensemble de la propriété.

- Prévoir des équipements de sécurité pour le personnel de l'hôtel à la réception, par exemple - un hôtel en Europe a décidé d'installer du plexiglas à la réception pour protéger les clients et les employés. Ce matériel est également facile à nettoyer régulièrement.

Le retour de la clientèle familiale

Après la période de distanciation sociale, les hôteliers doivent tenir compte du fait que les comportements des voyageurs seront à jamais modifiés. Il est important pour les hôteliers que nous comprenions que les comportements vont changer et nous commençons déjà à voir de nouvelles tendances se dessiner. Par exemple, les voyageurs se méfieront des transports publics et des voyages en avion, choisissant de prendre leur propre voiture pour explorer les destinations proches.

Ils se peut aussi que les clients recherchent davantage d'expériences hors des sentiers battus, d'hébergements privés et d'activités d'aventure où ils peuvent être à l'extérieur et entourés de plein air. Le COVID-19 a permis de rapprocher la famille, les amis et les proches et lorsque les choses reviendront à la normale, les gens auront besoin de voyager avec des personnes qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Les voyages en famille retrouveront leur importance.

Regarder les autres marchés

En Chine, où le taux d'occupation a commencé à rebondir. La Chine a vu le taux d'occupation des hôtels presque disparaître au plus fort de la crise, mais une reprise commence à se faire sentir... Les taux d'occupation varient, mais dans certaines villes, ils sont passés de faibles pourcentages à un chiffre à environ 30 %.

S’informer des stratégies mises en place sur les autres marchés sera certainement un atout.