Restauration: faut-il mettre en place un service de livraison à domicile ?

Avant COVID-19, l'économie à la demande, boostée par une modification des comportements avec des services comme Uber, Netflix et autres avait déjà commencé à s’imposer dans le secteur de la restauration. Les consommateurs y trouvaient de la commodité.

Dans le  nouveau monde post-COVID qui nous attend, cette demande pour plus de flexibilité en matière de restauration a augmenté. Pour mettre ce service à la disposition des clients, les restaurants s'appuient sur des fournisseurs tiers, ou créent leur propre système de commande en ligne.

De plus en plus de restaurants vont être autorisés à rouvrir en Europe,  et il est probable que cette tendance de la livraison de repas à domicile se consolide. Mais un service de livraison vaut-il  toujours l'investissement en temps et en ressources ? Nous vous présentons ici les  aspects à prendre en compte, afin que vous puissiez décider s’il est pertinent, pour votre établissement, de proposer un service de livraison à domicile.

Le système de prise de commande

Le système de commande en ligne n'est pas le même dans tous les restaurants. Si certains restaurants utilisent des applications tierces pour les plats à emporter et les livraisons (volume élevé et frais plus élevés), d'autres optent pour un système de prise de commande en ligne interne ou direct (volume potentiellement plus faible mais frais faibles ou nuls). Si vous ne proposez ni l'un ni l'autre, vous passez à côté d'une source de revenus croissante. La première étape consiste donc à examiner vos options et à déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise.

La montée des restaurants fantômes

La livraison à domicile a déjà eu un impact majeur sur le secteur de la restauration. En fait, elle a même donné naissance à un nouveau type de restaurants : les restaurants fantômes.

Les restaurants fantômes ne proposent que des repas livrés à domicile. Contrairement aux restaurants traditionnels, ils n'ont pas d'installations ouvertes au public. Ils ne disposent généralement pas de cuisines commerciales, de sorte que l'accent est mis sur la préparation des plats et l'exécution des commandes, plutôt que sur l'expérience client.

Cela permet de réduire les coûts d'exploitation pour les propriétaires de restaurants pour les points suivants :

- Loyer : besoin de moins d'espace , dans des lieux avec peu de visibilité, et ont donc paient un loyer nettement moins élevé.

- Le travail : pas besoin de personnel de pour le service, ce qui permet d'économiser sur la main-d'œuvre.

- Espace et décoration : économies sur le mobilier, les couverts et la décoration. Possibilité d’investir dans d’autres aspects qui contribueront à établir une relation plus personnelle avec le client, tels que les goodies, ou cadeaux de bienvenue.

Les experts prévoient que la pandémie va accélérer la création de restaurants fantômes, afin de répondre à la forte demande de plats à emporter et de livraison de la part des consommateurs.

Cela étant dit, il n'est pas nécessaire d'être gérant d'un restaurant fantôme pour profiter des avantages de la livraison à domicile.

Points positifs liés à la mise en place d’un service  de livraison  dans votre restaurant:

Des commandes plus élevées. Les restaurants constatent une augmentation de 20 % de la taille des chèques pour les commandes en ligne et les livraisons par rapport aux commandes à emporter.

Compense  la réduction du nombre de clients. Lorsque les restaurants ont rouvert, ils ont été confrontés à des restrictions assez strictes concernant le nombre de clients autorisés à consommer sur place. Proposer la livraison peut contribuer à compenser la perte de revenus  tout en permettant de toucher de nouveaux clients. Cela  est d’autant plus vrai  dans les zones urbaines, où les clients potentiels n'ont pas forcément accès à une voiture.

Plus d'opportunités commerciales. Parfois, les clients souhaitent consommer chez eux. En proposant la livraison, vous pouvez servir un plus grand nombre de clients, certains situés dans des zones géographiques distant Si la livraison devient la principale activité de votre entreprise ou si vous adoptez une approche du type restaurant fantôme, vous pouvez envisager de réduire votre espace pour économiser sur le loyer ou le personnel et économiser sur la main-d'œuvre.

Quels sont les inconvénients de la livraison de repas à domicile ?

 Moins de contrôle sur l’expérience client. Que vous utilisiez un parc de véhicules interne ou tiers, vous avez moins de contrôle sur l'expérience du client en matière de livraison. Les clients pourraient avoir une mauvaise impression sur votre restaurant en cas de retards. Si la nourriture arrive froide ou mal présentée, cela peut aussi avoir un impact négatif sur l'opinion des clients de votre restaurant. Les boites repas personnalisées donnent la possibilité aux établissements de mieux contrôler leur image, avec des repas mieux présentés.

Plus de travail pour la mise en œuvre. Si vous choisissez d'effectuer les livraisons en interne, vous devrez embaucher  de nouveaux employés et disposer de  nouveaux véhicules tout en optimisant les aspects logistiques. 

Des marges bénéficiaires plus faibles. Si vous utilisez votre propre flotte pour la  livraison, vous devrez payer les livreurs, leur assurance, leur essence, etc. Tous ces coûts grèvent votre marge bénéficiaire. Si vous utilisez des services de livraison tiers, il y a là aussi des coûts. Cela signifie que vous devez avoir un volume de commandes élevé pour réaliser un bénéfice.

Les applications de livraison par des tiers ont été largement critiquées pour leurs tarifs élevés, avant mais surtout pendant la pandémie. Souvent, les restaurateurs demandent aux clients de commander directement auprès d'eux afin de conserver les marges.

Davantage de points de contact. Lorsque l'on travaille avec un service de livraison de repas, il y a davantage de points de contact entre la prise de commande et la livraison. Comment s’ assurer que le chauffeur respecte les normes que vous avez fixées pour votre restaurant ? La sécurité alimentaire est une priorité absolue, et  les clients veulent se sentir en sécurité.

Eléments à prendre en considération avant de décider d'offrir ou non un service de livraison

Tenez compte de votre établissement, du lieu où il se trouve et de vos clients avant d'opter ou non une livraison à domicile.

1) Lieu

Avant la pandémie, la livraison était optimale pour les restaurants où la nourriture se démarquait de l'expérience. Si une grande partie de votre offre était liée à  l'ambiance du lieu ou le chef cuisinier, vous risquez de perdre cet aspect important de votre positionnement avec la livraison à domicile. Il existe des façons d’y remédier, et nous y reviendrons dans un prochain article.

De nombreux restaurants haut de gamme ont commencé à proposer des plats à emporter qui permettent aux clients de revivre chez eux cette expérience gastronomique.

La livraison peut également s'avérer délicate dans les établissements de restauration rapide traditionnels. Dans les fast-foods, on est  censé consommer rapidement, de sorte que la qualité du repas peut diminuer au moment où le consommateur recevait la livraison. Personne n'aime les frites molles !

Pour lutter contre ces problèmes, certains établissements de restauration rapide réduisent leurs menus afin d'offrir un service plus efficace et de faire parvenir les commandes plus rapidement aux client.

2) Les clients

Avant de mettre en place un service de livraison dans votre restaurant, parlez à vos clients actuels pour savoir s'ils l'utiliseraient. Visiteraient-ils votre restaurant plus ou moins souvent si la livraison était une option ?

Pensez également aux nouveaux clients que vous pourriez toucher en proposant la livraison à domicile, notamment par le biais d'un site tiers. Il se peut que les personnes âgées soient les plus nombreuses à demander à être livrées.

3) Situation géographique

La livraison à domicile fonctionne mieux dans les villes que dans les banlieues ou les zones rurales où les gens ont déjà une voiture et peuvent aller chercher la commande. Optez pour la livraison là où les gens recherchent la commodité plutôt qu'une expérience.

La livraison de repas est un investissement à long terme, c'est pourquoi il est important d’analyser en profondeur avant de décider si elle convient à votre activité.

Mais elle n'a fait que croître ces dernières années et continuera probablement à être une source importante de revenus. La décision de devenir ou de proposer un  service de livraison domicile est un choix que vous devez faire en fonction des besoins de votre entreprise, de ses ressources, du type de lieu, de sa clientèle et de son emplacement.

Une chose est sûre : si ce n'était pas le cas avant, la livraison de repas s’est imposée, et elle va perdurer !