La industria hotelera en la era post-coronavirus

Con la reciente pandemia mundial de coronavirus, la industria del turismo y la hostelería está sufriendo un duro golpe. Para los hoteles, una habitación que no se vende supone una pérdida permanente de ingresos. Por lo tanto, los propietarios y gestores de los hoteles están en estado de shock, tratando de desarrollar un plan para combatir el coronavirus, pero sobre todo, para desarrollar estrategias para un nuevo comienzo una vez que la crisis actual haya terminado. He aquí algunos consejos que esperamos le ayuden a superar este nuevo periodo.

Mantener las tarifas

Los expertos del sector coinciden en que los hoteles deben resistir la tentación de recortar las tarifas en el futuro. Los estudios han demostrado que los hoteles que están más dispuestos a bajar sus tarifas y que las bajan más serán los últimos en recuperarse cuando vuelva la demanda.

Puede parecer sencillo aconsejar a los hoteleros que no recorten las tarifas cuando van a estar agobiados por los pagos de los préstamos bancarios y se les pide que hagan todo lo posible por aumentar la ocupación. Sin embargo, aunque sea un consejo difícil de aceptar, la bajada de precios tiene consecuencias a largo plazo.

Una de las razones es que la estructura de precios de muchos hoteles se basa en la "mejor tarifa minorista disponible", lo que significa que todas las demás tarifas, como las corporativas, de grupo, etc., están vinculadas a esta tarifa. Cuando vuelva la demanda, los clientes más rentables, como los clientes empresariales y los organizadores de eventos o bodas, serán reacios a aceptar subidas de precios. Los precios más bajos pueden contribuir a una lenta recuperación de los ingresos.

En crisis anteriores, como la del SARS, los hoteles que tomaron las medidas más drásticas con una estrategia de gestión de ingresos a corto plazo fueron los que más dificultades tuvieron para recuperarse a largo plazo.

Por otro lado, los descuentos son inútiles si la gente no viaja por razones de seguridad. Los hoteleros podrán analizar los datos del año pasado y procesar los más recientes para hacer previsiones sobre esa base. Podrán utilizar estos datos para crear escenarios a corto y medio plazo sobre la rentabilidad y la ocupación y tendrán que desarrollar un plan de continuidad del negocio con varios escenarios de impacto en los ingresos. El plan debe incluir también acciones de marketing específicas que se llevarán a cabo cuando se produzca el inicio de una cierta recuperación.

Aprovechar las nuevas tecnologías

Se sabe que los hoteles son lentos para adaptarse a las nuevas tecnologías. Pero con el brote del coronavirus, es probable que los hoteles que no adopten las nuevas innovaciones -y rápidamente- se vean más afectados.

Sin la tecnología adecuada, los hoteles se enfrentan a errores, equivocaciones y malentendidos, lo que les coloca en una situación de desventaja financiera. ¿Cuántas reservas se pierden porque un huésped potencial no conocía una característica única del hotel? ¿Cuántas veces tiene que mejorar la recepción para evitar una mala crítica de un huésped descontento porque un sitio de reventa cometió un error que el hotel ni siquiera conocía?

Analice quiénes son sus competidores en la era post-Coronavirus

Los profesionales de la fijación de tarifas, los revenue managers, tienden a pensar en sus competidores como una media docena de hoteles similares que están cerca.

Pero cuando la gente empiece a viajar de nuevo, el hotel que usted creía que era su competidor puede no ser el que un determinado consumidor podría considerar como tal. Un ejemplo sería una propiedad de cuatro estrellas que reduce sus tarifas para intentar robar la cuota de un tres estrellas.

Por otro lado, Airbnb y sus competidores han transformado el mercado del alojamiento turístico en los últimos años, remodelando barrios y ciudades enteras a medida que los alquileres a corto plazo se han ido extendiendo por las zonas de alto turismo del mundo. Pero con el turismo estancado, las economías nacionales tambaleantes y la actitud reticente del público hacia los pisos turísticos por razones de salud, las perspectivas de los pisos turísticos son ahora sombrías y, cuando llegue la recuperación, no deberían tener demasiada competencia.

Pensar más allá de los precios

Las investigaciones demuestran que los clientes recuerdan más su experiencia de cancelación que el precio que han pagado. Cuando las circunstancias lo permitan, ofrezca políticas de cancelación flexibles, o instalaciones gratuitas para futuras estancias.

El ritmo de la recuperación es algo que hay que tener en cuenta a la hora de determinar dónde gastar los presupuestos de marketing para la orientación.

Los viajeros de negocios serán los primeros en volver al mercado. Por lo tanto, los hoteles deben centrarse en mantener sus cuentas negociadas y sus relaciones individuales con los clientes comerciales. Una vez que los clientes empresariales hayan demostrado al público en general que pueden viajar con seguridad, los clientes de ocio les seguirán. Los vendedores tendrán que adoptar los argumentos adecuados, ya que el distanciamiento social será un problema recurrente durante el próximo año o más.

Llegar a nuevos segmentos

También es importante encontrar nuevos segmentos a los que dirigirse con el marketing. Por ejemplo, un hotel que suele atender a los viajeros de ocio puede ofrecer sus habitaciones en plataformas dirigidas a los viajeros de negocios.

Mantener protocolos sanitarios estrictos, de acuerdo con los consejos de las autoridades locales y de la Organización Mundial de la Salud

La seguridad sanitaria será primordial, mucho más de lo que la industria ha experimentado en otras pandemias. Esto se extenderá también a las compañías aéreas y a los hoteles, pero los destinos desempeñarán un papel importante en la recuperación: lo que han hecho, cómo se implican en la seguridad de su personal/locales, formará parte de los criterios que buscan los consumidores. A continuación le ofrecemos algunas recomendaciones, y hemos desarrollado este aspecto en otro artículo

- Lávese las manos regularmente con jabón (durante 20 segundos).

- Ponga a disposición de todos en la propiedad un desinfectante de manos a base de alcohol (60% o más de alcohol).

- Mantenga las superficies limpias en la medida de lo posible y anime al personal a evitar tocarse la cara para evitar la transmisión.

- Implementar protocolos de limpieza más estrictos y frecuentes en toda la propiedad.

- Proporcionar equipos de seguridad para el personal del hotel en la recepción, por ejemplo: un hotel de Europa decidió instalar plexiglás en la recepción para proteger a los huéspedes y al personal. Este material también es fácil de limpiar regularmente.

El regreso de la clientela familiar

Tras el periodo de distanciamiento social, los hoteleros deben tener en cuenta que el comportamiento de los viajeros cambiará para siempre. Es importante que los hoteleros comprendan que el comportamiento va a cambiar y ya estamos empezando a ver cómo surgen nuevas tendencias. Por ejemplo, los viajeros huirán del transporte público y de los viajes en avión, y optarán por coger sus propios coches para explorar los destinos cercanos.

También es posible que busquen experiencias más alejadas de los circuitos habituales, alojamientos privados y actividades de aventura en las que puedan estar al aire libre y rodeados de la naturaleza. El COVID-19 ha acercado a la familia, a los amigos y a los seres queridos y, cuando las cosas vuelvan a la normalidad, la gente necesitará viajar con personas que conozca y en las que confíe. Los viajes en familia volverán a ser importantes.

Mirando a otros mercados

En China, donde las tasas de ocupación han empezado a repuntar. China vio cómo la ocupación hotelera casi desaparecía en el punto álgido de la crisis, pero está empezando a surgir una recuperación... Las tasas de ocupación varían, pero en algunas ciudades han pasado de porcentajes bajos de un solo dígito a alrededor del 30%.

Aprender sobre las estrategias de otros mercados le ayudará sin duda.