A hospitalidade na era pós-coronavírus

Com a recente pandemia global do coronavírus, a indústria do turismo e da hospitalidade foi duramente atingida. Para os hotéis, um quarto que não é vendido acaba por se revelar uma perda permanente de rendimentos. Os proprietários e gestores de hotéis são afectados, tentando desenvolver um plano para combater o coronavírus, mas acima de tudo, para desenvolver estratégias para um novo começo após a actual crise ter passado. Eis algumas pistas que esperamos os ajudem a lidar com este novo período.

Manter as taxas

Os peritos do sector concordam que os hotéis devem resistir à tentação de reduzir as suas tarifas no futuro. Estudos demonstraram que os hotéis que estão mais dispostos a baixar as suas tarifas e aqueles que mais as baixam serão os últimos a recuperar quando houver uma recuperação.

Pode parecer simples aconselhar os hoteleiros a não baixarem as suas taxas, mas é difícil, e ainda mais quando terão de assumir o pagamento de empréstimos bancários e lhes será pedido que façam tudo o que estiver ao seu alcance para aumentar a taxa de ocupação. No entanto, as taxas mais baixas têm consequências a longo prazo.

Uma das razões é que a estrutura de preços de muitos hotéis se baseia na melhor tarifa de retalho disponível, o que significa que todas as outras tarifas, tais como as tarifas comerciais, as tarifas de grupo, etc., estão ligadas a esta tarifa. Quando a procura voltar, os clientes mais rentáveis, tais como clientes empresariais e organizadores de eventos ou casamentos, estarão relutantes em aceitar aumentos de preços. A descida dos preços pode contribuir para uma lenta recuperação das receitas.

Em crises anteriores, como as do MRS, os hotéis que tinham adoptado as medidas mais radicais com uma estratégia de gestão de receitas a curto prazo tiveram mais dificuldade em recuperar a longo prazo.

Além disso, os descontos são inúteis se as pessoas não viajarem por razões de segurança. Os gestores hoteleiros poderão analisar os dados do ano passado para fazer previsões mais recentes com base nesses dados. Poderão utilizar estes dados para criar cenários de rentabilidade e ocupação a curto e médio prazo, e terão de desenvolver um plano de continuidade do negócio com vários cenários de impacto sobre as receitas. O plano deve também incluir medidas de comercialização específicas a tomar no início da recuperação.

Tirar partido das novas tecnologias

Os hotéis são conhecidos por serem lentos a adaptar-se às novas tecnologias. Mas com o aparecimento do coronavírus, os hotéis que não adoptam novas inovações - e rapidamente - são susceptíveis de ser mais afectados. Sem a tecnologia certa, os hotéis enfrentam erros, erros e mal-entendidos, colocando-os em desvantagem financeira. Quantas reservas de hotel falham porque um potencial cliente não conhecia uma funcionalidade única fornecida pelo hotel? Quantas vezes é necessário actualizar a recepção de um hotel para evitar uma má classificação por parte de um cliente insatisfeito porque um local de revenda cometeu um erro que o hotel nem sequer conhecia?

Analise quem são os seus concorrentes na era pós-coronavírus

Os profissionais do sector tendem a considerar os seus concorrentes como meia dúzia de hotéis semelhantes localizados nas proximidades. Mas quando as pessoas começam a viajar novamente, os concorrentes podem não ser aqueles que um determinado consumidor pode considerar como tal. Um exemplo seria uma propriedade de cinco estrelas que reduz as suas tarifas para tentar roubar uma quota de mercado a hotéis de quatro estrelas. 

Além disso, a Airbnb e os seus concorrentes transformaram o mercado do alojamento nos últimos anos, reestruturando bairros e cidades inteiros à medida que os arrendamentos a curto prazo se tornaram mais comuns em zonas densamente povoadas.

No entanto, com o turismo parado, as economias nacionais a enfrentar uma crise profunda e a atitude relutante do público face aos apartamentos turísticos por razões de saúde, as perspectivas para os apartamentos turísticos não são muito boas. 

Pensar para além dos preços

Estudos mostram que os clientes se lembram da sua experiência de cancelamento mais do que a taxa que pagaram. Sempre que possível, é aconselhável oferecer políticas de cancelamento flexíveis, ou equipamento gratuito. 

O ritmo da recuperação é também algo a considerar quando se determina como gastar os orçamentos de marketing, e quais os segmentos a visar. Os viajantes de negócios serão os primeiros a regressar ao mercado. Os hotéis devem concentrar-se na manutenção das suas contas comerciais e nas relações com clientes comerciais. Depois de a clientela empresarial ter mostrado ao público em geral que é seguro viajar, a clientela de lazer irá segui-la. Os hotéis terão de escolher a estratégia correcta. 

A procura de novos segmentos a visar com acções de marketing adequadas é também um ponto importante. Por exemplo, um hotel que normalmente serve os viajantes de lazer poderá oferecer os seus quartos em plataformas concebidas para viajantes de negócios. 

Manter protocolos sanitários rigorosos, de acordo com as recomendações das autoridades e da Organização Mundial de Saúde.

A segurança sanitária será primordial, muito para além do que o sector sofreu durante outras pandemias. A alienação social será um problema recorrente durante o próximo ano ou mais. A forma como os hotéis lidam com esta questão desempenhará um papel importante na recuperação: o que fizeram, como estão envolvidos na melhoria da segurança do seu pessoal/locais, desempenhará um papel importante nos critérios de tomada de decisão dos consumidores. Apresentamos aqui algumas recomendações, embora tenhamos desenvolvido este aspecto noutro artigo.

- Lave as mãos regularmente com sabão (durante 20 segundos)

- Oferecer um antisséptico de mãos à base de álcool disponível para todos (60% ou mais de álcool).

- Manter as superfícies tão limpas quanto possível, implementar um protocolo de limpeza mais rigoroso e frequente em toda a propriedade.

- Fornecer equipamento de segurança para o pessoal do hotel na recepção. Por exemplo, instalar o Plexiglas na recepção para proteger os hóspedes e funcionários. Este equipamento também é fácil de limpar regularmente.

O regresso da clientela familiar

Após o período de distanciamento social, os hotéis devem ter em conta que o comportamento do viajante será modificado para sempre. É importante que compreendamos que os comportamentos irão mudar. Já estamos a ver novas tendências a tomar forma. Por exemplo, os viajantes suspeitarão dos transportes públicos e das viagens aéreas, preferindo levar o seu próprio carro para explorar destinos próximos.

Os clientes também podem estar à procura de mais experiências. Alojamento privado e actividades de aventura onde podem estar ao ar livre e rodeados pela natureza. A COVID-19 reuniu famílias e amigos, e quando as coisas voltarem ao normal, os clientes terão de viajar com pessoas que conhecem e em quem confiam. As viagens em família recuperarão a sua importância.

Olhando para outros mercados

Na China, a taxa de ocupação começou a aumentar. A China viu a sua taxa de ocupação hoteleira quase desaparecer no auge da crise, mas está a começar uma recuperação... As taxas de ocupação variam e, em algumas cidades, passaram de muito baixas para cerca de 30% actualmente. O conhecimento das estratégias implementadas noutros mercados será certamente uma parte importante do processo.

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