5 façons simples d'améliorer le service client dans votre hôtel

Un service à la clientèle de bonne qualité est primordial dans l’hotellerie,  y compris les petits et moyens hôtels, et c'est un excellent mode de différenciation.

Il y a de nombreux aspects à considérer, qui influencent la qualité du service à la clientèle, le personnel qui s’occupe de la clientèle  est très important, mais il est aussi essentiel d'avoir des outils qui facilitent le service et la captation de nouveaux clients. Il est également très important d'accorder une attention personnalisée aux clients de votre hôtel.

Ce sont là quelques points à prendre en compte pour améliorer le service à la clientèle, ce qui aura un impact positif sur la réputation de l'entreprise et la fidélité des clients.

Vous devez offrir à vos clients l'expérience que vous leur avez promise et, dans bien des cas, vous devrez faire plus que ce que vous avez promis pour impressionner vos clients.

Si vous cherchez à améliorer le service à la clientèle de l'hôtel, vous voudrez envisager des moyens nouveaux et novateurs d'augmenter le taux de satisfaction de vos clients.

Voici les principales raisons pour lesquelles vous devez accorder la priorité à la satisfaction des clients de votre hôtel:

Vos clients peuvent être votre outil de marketing le plus puissant, ou vos plus grands détracteurs. Si vos invités vivent une bonne expérience, ils vont la partager sur les réseaux sociaux et recommander votre hotel à leurs amis et aux membres de leur famille. S'ils ont une expérience négative, ils vont exprimer leur opinion par le biais de critiques en ligne et faire un effort supplémentaire pour s'assurer que les gens savent ce qui s'est passé.

La satisfaction des clients est une indication claire de la capacité du personnel de votre hôtel à fournir l'expérience attendue lorsqu'ils réservent un séjour dans votre hôtel. Si le taux de satisfaction de vos clients continue de baisser, il est important de déterminer la cause du problème et la façon dont vous pouvez le résoudre.

Une expérience client positive est l'une des meilleures façons de continuer à développer votre marque. Votre marque dépend de la fidélité des consommateurs, qui ne peut être atteinte sans un taux de satisfaction élevé de la part des clients.

Comment vous pouvez offrir une expérience agréable à vos invités

Reconnaissant l'importance de la satisfaction des clients, il est important que vous travailliez activement à améliorer l'expérience des clients dans votre propriété.

Ces conseils vous aideront à offrir à chaque client qui séjourne dans votre hôtel une expérience étonnante et mémorable :

Conseil n° 1: L'expérience des invités commence bien avant leur arrivée

Sachez que l'expérience du client commence bien avant qu'il n'arrive à votre réception pour s'enregistrer pour son séjour. Vous devriez créer un site Web convivial pour les mobiles qui offre un attrait visuel et une preuve sociale de l'expérience qu'ils vivront à votre hôtel. Visez des vitesses de site rapides et incorporez du contenu de valeur dans chaque page du site, tout en ajoutant des boutons " Réservez maintenant " chaque fois que cela est possible. Lorsqu'un voyageur se connecte à votre site en ligne, il se fait immédiatement une opinion de votre marque qui aura un impact sur l'expérience ultime qu'il vivra à votre hôtel.

Conseil n° 2: Répondre aux commentaires des invités

Solliciter activement les commentaires des invités et y répondre. Lorsque vous acceptez et promouvez vos commentaires en ligne, vous montrez aux autres voyageurs que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos invités et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour offrir un service à la clientèle supérieur. Lorsque vous envoyez des mails automatisés avec des sondages sur la satisfaction des clients, vous prouvez à vos clients que vous voulez plus d'informations sur leur séjour et que vous vous efforcez de dépasser les attentes à chaque fois.

Conseil n° 3: Communiquez avec vos invités à un niveau personnel

Connectez-vous avec vos invités à un niveau personnel. Cela commence également avant que vos invités n'arrivent à la réception. Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour atteindre vos invités avant leur séjour et en apprendre un peu plus sur eux. Les formulaires de réservation personnalisés vous permettent également de mieux connaître les personnes qui séjourneront dans votre hôtel. Pendant que vos clients séjournent chez vous, veillez à ajouter des petites touches et des détails qui personnalisent l'expérience. Les clients se souviendront de ces expériences pendant des années et ils amélioreront considérablement leur opinion générale de votre établissement.

Conseil n°4: Utiliser les commentaires des invités pour prendre des décisions futures

Utilisez les commentaires des invités et les données pertinentes pour guider les décisions futures concernant votre propriété. Lorsque vous surveillez les commentaires de vos invités et que vous y répondez en conséquence, il est important que vous preniez note des améliorations que vous pourriez apporter à l'avenir en fonction de ces réponses. Vous pouvez également utiliser les données de réservation et les données marketing pour finaliser les décisions relatives à l'amélioration des équipements, à la création d'événements, à la conception de promotions, etc. Non seulement cela vous aidera à prendre les meilleures décisions et à utiliser vos ressources à bon escient, mais cela montrera à vos clients passés, présents et futurs que vous appréciez réellement leur contribution.

Conseil nº 5. Proposer des services adaptés aux familles

En fait, ce cauchemar transformé en réalité ne fait qu'empirer lorsque les clients  essaient de réserver un week-end pour découvrir qu'aucun établissement n'accepte les enfants en dessous d'un certain âge. Si tous les hôtels refusaient les jeunes enfants parce qu'ils peuvent perturber les autres clients payants, les familles ne pourraient jamais partir en vacances !   Si les enfants sont pris en compte, l'ensemble de l'industrie hôtelière perdrait des revenus à cause d'une règle insoutenable. Il est dans l'intérêt de l'hôtel de se présenter comme un établissement adapté aux enfants.

Rechercher des employés axés sur le service à la clientèle

Bien entendu, une grande partie de votre taux de satisfaction des clients est liée au personnel que vous employez dans votre hôtel. Chaque personne qui travaille dans votre hôtel - qu'elle gère la réception ou qu'elle cuisine ou qu'elle s'occupe des jardins à l'extérieur - est un employé du service à la clientèle.

Chaque membre du personnel joue un rôle important dans l'expérience du client, et il est essentiel que chaque membre de l'équipe le comprenne.

Lorsque vous embauchez un employé pour votre hôtel, vous devez regarder au-delà de ses qualifications et de son expérience de base et vous pencher sur sa personnalité. Il y a des choses précises que vous devriez rechercher chez vos employés du service à la clientèle. Pour commencer, vous devez faire en sorte que chaque membre du personnel soit amical, accueillant et accessible. Chaque personne qui séjourne dans votre hôtel devra avoir l'impression d’être chez elle, ce qui signifie qu'elle devrait pouvoir demander de l'aide ou de l'assistance à n'importe quel client à tout moment.

Vos employés doivent également être de bons communicateurs. Ils doivent être capables de représenter et d'exprimer avec précision les sentiments de votre marque lorsqu'ils répondent aux demandes des clients, même lors de rencontres conflictuelles. Ils doivent être capables de transmettre des informations importantes à leurs supérieurs et d'aider à fournir aux clients des solutions à leurs problèmes le plus rapidement possible. Les compétences en communication sont parmi les plus importantes à posséder lorsque vous êtes employé dans un hôtel.

 

Il est également important que les membres du personnel de votre hôtel soient patients. Bien qu'il puisse être frustrant de traiter avec des clients contrariés, il est nécessaire qu'ils restent calmes sur le moment et qu'ils travaillent dur pour régler le problème en question. Dans un hôtel, les membres du personnel auront affaire à des gens de tous les horizons et de tous les coins du monde. La patience est plus qu'une vertu quand vous êtes un employé d'hôtel - c'est une nécessité.

Partager ce post

Commentaires (0)

Aucun commentaire pour l'instant

Nouveau commentaire