5 maneras sencillas de mejorar el servicio al cliente en su hotel

La buena calidad del servicio al cliente es primordial en la industria hotelera, incluyendo los hoteles pequeños y medianos, y es una excelente manera de diferenciarse.

Hay muchos aspectos a considerar, que influyen en la calidad del servicio al cliente, el personal que cuida de los clientes es muy importante, pero también es esencial tener herramientas que faciliten el servicio y la captación de nuevos clientes. También es muy importante dar una atención personalizada a los huéspedes de su hotel.

Estos son algunos puntos a considerar para mejorar el servicio al cliente, lo que tendrá un impacto positivo en la reputación de la empresa y la lealtad de los clientes.

Necesita ofrecer a sus invitados la experiencia que les prometió y en muchos casos tendrá que hacer más de lo que prometió para impresionar a sus invitados.

Si está buscando mejorar el servicio al cliente del hotel, querrá considerar nuevas e innovadoras formas de aumentar la satisfacción del cliente.

Aquí están las principales razones por las que debería hacer de la satisfacción del cliente una prioridad en su hotel:

Sus invitados pueden ser su herramienta de marketing más poderosa, o sus mayores detractores. Si sus huéspedes tienen una buena experiencia, la compartirán en las redes sociales y recomendarán su hotel a sus amigos y familiares. Si tienen una experiencia negativa, expresarán su opinión a través de las revisiones en línea e irán más allá para asegurarse de que la gente sepa lo que pasó.

La satisfacción de los huéspedes es una clara indicación de la capacidad del personal de su hotel para proporcionar la experiencia esperada cuando reservan una estancia en su hotel. Si la satisfacción de sus huéspedes continúa disminuyendo, es importante determinar la causa del problema y cómo puede resolverlo.

Una experiencia positiva del cliente es una de las mejores maneras de continuar desarrollando su marca. Su marca depende de la lealtad de los consumidores, que no puede lograrse sin un alto nivel de satisfacción de los clientes.

Cómo puede proporcionar una experiencia agradable a sus invitados

Reconociendo la importancia de la satisfacción del cliente, es importante que usted trabaje activamente para mejorar la experiencia del cliente en su propiedad.

Estos consejos le ayudarán a proporcionar a cada huésped que se hospede en su hotel una experiencia increíble y memorable:

Consejo 1: La experiencia del huésped comienza mucho antes de su llegada...

Tenga en cuenta que la experiencia de los huéspedes comienza mucho antes de que lleguen a su recepción para registrarse para su estancia. Usted debe crear un sitio web amigable para los móviles que proporcione un atractivo visual y una prueba social de su experiencia en su hotel. Apunte a velocidades rápidas del sitio e incorpore contenido valioso en cada página del sitio, a la vez que añade botones de "Reservar ahora" siempre que sea posible. Cuando un viajero se conecta a su sitio en línea, inmediatamente se forma una opinión de su marca que impactará en su experiencia final en su hotel.

Consejo 2: Responder a los comentarios de los invitados

Solicitar y responder activamente a los comentarios de los invitados. Cuando usted acepta y promueve sus comentarios en línea, muestra a otros viajeros que usted valora las opiniones de sus huéspedes y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para proporcionar un servicio al cliente superior. Cuando usted envía correos electrónicos automatizados con encuestas de satisfacción del cliente, usted demuestra a sus huéspedes que desea más información sobre su estancia y que se esfuerza por superar las expectativas cada vez.

Consejo 3: Comuníquese con sus invitados a nivel personal

Conecte con sus invitados a nivel personal. También comienza antes de que sus invitados lleguen a la recepción. Puede utilizar los medios de comunicación social para llegar a sus huéspedes antes de su estancia y aprender un poco más sobre ellos. Los formularios de reserva personalizados también le permiten conocer mejor a las personas que se alojarán en su hotel. Mientras sus huéspedes se alojan con usted, asegúrese de añadir pequeños toques y detalles que personalizan la experiencia. Los huéspedes recordarán estas experiencias durante años y mejorarán enormemente su impresión general de su establecimiento.

Consejo 4: Uso de los comentarios de los invitados para tomar decisiones futuras

Utilice los comentarios de los huéspedes y los datos relevantes para guiar las futuras decisiones sobre su propiedad. A medida que usted monitorea y responde a los comentarios de los invitados, es importante notar cualquier mejora que pueda hacer en el futuro en base a estas respuestas. También puede utilizar los datos de reserva y de marketing para ayudarle a tomar decisiones sobre la mejora de las instalaciones, la creación de eventos, el diseño de promociones, etc. Esto no sólo le ayudará a tomar las mejores decisiones y a utilizar sus recursos sabiamente, sino que también le demostrará a sus clientes pasados, presentes y futuros que usted realmente aprecia su contribución.

Consejo 5. Ofrecer servicios orientados a la familia

De hecho, esta pesadilla convertida en realidad sólo empeora cuando los clientes intentan reservar un fin de semana sólo para descubrir que ningún establecimiento acepta niños menores de cierta edad. Si todos los hoteles rechazaran a los niños pequeños porque podrían perturbar a otros huéspedes que pagan, las familias nunca podrían irse de vacaciones.   Si se tiene en cuenta a los niños, toda la industria hotelera perdería ingresos debido a una norma insostenible. El hotel tiene interés en presentarse como un establecimiento acogedor para los niños.

Busque empleados orientados al servicio al cliente

Por supuesto, una gran parte de la satisfacción de sus clientes está relacionada con el personal que emplea en su hotel. Todas las personas que trabajan en su hotel - ya sea en la recepción, en la cocina o en el jardín - son empleados del servicio de atención al cliente.

Cada miembro del personal juega un papel importante en la experiencia del huésped, y es esencial que cada miembro del equipo lo entienda.

Cuando se contrata a un empleado para su hotel, es necesario mirar más allá de sus calificaciones básicas y experiencia y considerar su personalidad. Hay cosas específicas que debe buscar en su personal de atención al cliente. Para empezar, es necesario asegurarse de que cada miembro del personal sea amable, acogedor y accesible. Todas las personas que se alojen en su hotel deben sentirse como en casa, lo que significa que deben poder pedir ayuda o asistencia a cualquier huésped en cualquier momento. 

Su personal también debe ser buen comunicador. Deben ser capaces de representar y expresar con precisión los sentimientos de su marca al responder a las solicitudes de los clientes, incluso en encuentros de confrontación. Deben ser capaces de transmitir información importante a sus superiores y ayudar a proporcionar a los clientes soluciones a sus problemas lo más rápidamente posible. Las habilidades de comunicación están entre las más importantes que se deben poseer cuando se trabaja en un hotel.

También es importante que los miembros del personal de su hotel sean pacientes. Si bien puede ser frustrante tratar con huéspedes disgustados, es necesario que mantengan la calma en el momento y que trabajen duro para resolver el asunto en cuestión. En un hotel, los miembros del personal tratarán con personas de todos los ámbitos y de todas las partes del mundo. La paciencia es más que una virtud cuando se es empleado de un hotel - es una necesidad.

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